Inteligência emocional aplicada às relações públicas: uma ferramenta estratégica do pós-venda

Resumo

Atualmente se observam clientes com perfis mais desafiadores e insatisfeitos com os serviços de atendimento das empresas. O presente artigo objetiva demonstrar a importância das habilidades de inteligência emocional em relações públicas para gerenciar o atendimento aos consumidores. Acredita-se que as emoções geradas em situações vivenciadas pelos clientes são fatores que determinarão sua satisfação ou insatisfação. Para se determinar o grau de insatisfação foi efetuada uma pesquisa bibliográfica, uma pesquisa de campo e o estudo de quatro casos ocorridos com grandes empresas. Buscou-se comprovar a importância de um trabalho criterioso de relações públicas nas empresas, baseado em habilidades emocionais e que pode ser visto como vantagem competitiva importante no ambiente organizacional.